根据美国市场专家的调查报告显示:企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨； 另外96%不满意的顾客则默默离去；其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉8～10人；其中20%的不满顾客还会告诉20人之多； 企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临；若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。

　　想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客多么迅速,得到一个新顾客是多么困难,而得罪一个顾客是多么简单的事。你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易? 开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?是来自你的顾客。

　　企业经营的最佳策略,就是让顾客满意！

　　保留所有的顾客,让他们留下来与你继续做生意,这就是长久赚钱之道。你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客,自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客,想一想,这样一来,还怕不赚钱吗?


◆　课程目标
　- 了解客户满意与客户满意度的概念；
　- 了解顾客满意度指数模型；
　- 顾客满意度测评指标体系；
　- CSI测评问卷的设计与调查；
　- 顾客满意度指数的计算和分析方法；
　- 顾客满意度指数测评报告的编制等；
　- 提高顾客满意度的途径（实施顾客满意度战略、开展顾客价值分析、推行顾客关系管理）
　- 介绍常用的衡量工具，阐述数据分析原则；
　- 介绍运用客户满意度测量的成功企业案例。


◆　培训对象 所有在工作中需要与客户打交道的部门的管理人员，包括销售，客户服务送货接待等部门的主管和经理。以及企业负责服务管理、规划的高层人员和市场研究、企业规划、统计部门、数据部门的人员。

◆　授课形式 多媒体授课；小组讨论；案例分析；练习；启发式、互动式教学

◆　使用软件 SPSS、Amos

◆　内容介绍