动态新闻-CTR对执行公司和执行项目的要求标准及其管理体系 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　央视市场研究　付晓东：

　　各位同行大家下午好！
　　非常感谢市场研究协会和3see网，对我们的邀请和央视我们这边的调查项目，外包项目的管理流程做一个介绍。
　　我所在的部门是负责整体的个案项目以及平面读者阅读率的调查，平面媒体的个案研究，以及电视观众的满意度、调查这方面的研究。同时，我们在上海、广州由我们的分公司来负责当地客户的服务。
　　从运作部内部来看我们分成几个部分：个案项目执行、连续项目执行、编码和卷审、质量管理、资源管理、上海和广州等等
　　针对我们自主研发的产品，比如说像我们的阅读力调查和观众满意度调查，同时分布编码，管理是我们独立的部门，负责整体部门的设计，以及质量目标的考察，当成情况的评估。资源管理的话，各地代理公司的管理，也是放在资源管理的一部分，上海、广州由我们的分公司具体承接项目，
　　项目管理流程
　　包括研究员、项目总控督导、区域督导、地方站督导。
　　除了总体协调以外，他们直接承接的研究项目也会在当地来做一个管理和协调工作。同时，我们问卷回收之后，数据采集结束之后会由卷审部门提供报告，这两个部门起到一个监督和控制的作用。
　　央视市场研究总体质量的水平，泉流程产品质量控制
　　2002您12月通过SGS现场深刻，取得英国WKAS颁发的ISO9001：2000国际认证资格证书，并经过两次年审保持至今。
　　1.完善的体系管理维护制度，保证质量体系良好运行和持续改进。
　　2.每年2-4次内审，分级质量目标管理，阅读质量统计数据监控报告，年度管理评审，常年顾客投诉受理改进
　　3.公司各产品部门全流程操作规范和管理制度文件160多项，并严格贯彻执行。
　　4.实行部门级公司两级质量检测控制制度，严防不合格产品流出。
　　5.依据各产品质量内部控制标准，建立产品或过程不合格纠正预防、持续改进机制，保证了产品质量持续稳定提升。
　　我们的其他部门来做一个评估，实际上是两层检查，我们的部门内部来做一个审核，同时独立的管理部门会向公司领导直接反馈检查的结果，同时，我们内部的话，通过质量流程的控制和审核，可以发现这些产品的哪些地方出现问题了？哪些地方不合格，同时会针对问题做内部的分析，避免同样的问题连续的发生。
　　代理公司的资质评审
　　第一级：评审在部门内部，由资源组通过电话、实地考察与侧面信息相结合等方法，综合了解考评企业提供产品与服务的能力；
　　第二级：在初步认定企业条件基本合格后，将收集到的该企业所有信息报于公司质管部进行最终的供方资质评审；
　　评审通过后，可以开始合作。
　　代理公司的资质评审的表格（如PPT）
　　分两大部分：
　　公司规模。包括专制人员、兼职人员访问员数等等。
　　公司设备。座谈会会议室等等。
　　针对不同类型的项目我们会看以往合作经验以及合作情况，以及代理公司总控督导对项目的一个重视的程度以及项目运作流程执行方面的力度，以及报价方面的优势等等。
　　代表公司的选择：代理公初选，询价，执行能力评估，签订合同。
　　对于我们来讲，全国项目执行的时候，我们会对各地的代理公司来进行合作，首先项目会发给我们资源管理组，由他们在数据库中进行选择，标准就是以往合作的情况，会参考这方面的数据，以及代理公司的执行能力，督导访问员的数量等等这方面的信息，以及资源跟中级城市覆盖周边城市的范围。
　　这个时候会向代理公司提供一些基本信息和具体的项目要求，代理反馈一个报价，根据这个报价以及各个信息的评估，来确定最终的代理公司。
　　跟代理公司签执行公司签一个合同，做最终的确定。
　　入户项目-前期
　　1.明确项目要求，包括：执行时间、调查方法、样本数量、抽样方法、配额要求等。
　　2.采访、卷审、符合所有项目执行人员参加培训。
　　3.访问员的培训：要求所有访问员经过基础培训并测试合格，访问员项目培训率达到100%。
　　4.培训后访问员分组进行试访、模拟，督导对试访、模拟结果进行总结，及时纠正错误问题，保证所有访问员理解问卷，访问熟练。
　　在2006年我们和很多的代理公司进行合作，主要的项目还是集中在入户项目之内，结合管理的话，我们在入户调查方面，有很多地方还是值得我们进一步完善，这些标准需要在进行明确。包括项目前期的沟通项目，有关项目的具体要求，执行的周期，调查的方法，以及样本量配合等等，需要我们有一个非常清楚的了解，当然这方面我们也会提供更详细地信息。
　　在项目培训的时候，复核的人员，所有的相关人员我们认为同时参加这个培训，对项目信息有一个清楚、完整的了解，对于项目后期的执行是非常有帮助的。在访问员培训方面，我们希望所有的访问员应该都是接受过基础培训，而且是测试合格的访问员，对这些访问员的培训率要达到100%，同时督导针对培训的效果对访问员做一个评估，培训以后的话，这些流程我认为还是非常关键的，有些调查的理念可能有些流程就省去了，我们认为这些流程是必须的，包括试访、模拟，帮助访问员对问卷做一个清晰地了解。
　　入户项目执行
　　1.第一批问卷，每个访问员只能在2份左右，于次日交回，以便督导及时检查访问员的问卷操作准确性及相关逻辑的理解程度，并及时纠正。
　　2.执行督导派发问卷的同时，必须向访问员明确下次卷时间及要求的交卷数量，确保整个项目的访问进度。
　　3.督导在访问前期，要进行陪访，尤其是新访问员等等。
　　4.对于连续性的项目，我们会要求做一个定期的手统，包括项目的基本信息，以及我们关注的重点指标，以便我们随时监控情况，符合的话，我们要求达到35%这样的比例，而且针对每个访问员都符合到。
　　5.所有问卷进行100%的一审和二审，并在问卷上签字确定。
　　6.卷审部对所有问卷进行抽审，比例超过20%，错漏率要求要0.3%以下，如不达标，卷审部将退回重审。
　　7.整理好的问卷、概念卡等等做一些及时的搜集。
　　8.整体项目的总结报告。
　　9.对带进行质量评估，总控督导在项目结束后要填写《代理公司质量评估表》交给本部进行汇总。
　　定量项目的执行标准
　　1.项目培训的要求是100%；
　　2.访问员的比例抽查大约20%。
　　3.卷审一审/二审卷是100%
　　4.卷审部抽审率是大于等于20%等等
　　定型项目的执行标准：
　　1.被访者的甄别；
　　2.监控设备的检查；
　　3.会前被访者的再次甄别；
　　4.准确、请完整地会议记录。
　　在被访者的甄别在整个的质量控制当中，需要更加有一个清晰地流程，同时监控设备这方面的检查，以及在会议之前的话，我们的主持人会对被访者做一个再次的甄别。结束以后，对所有的数据做一个完整的记录，会议记录能够比较全面完整、准确提供给客户。
　　评估方法和结果应用
　　1.以每个项目为单位进行评估；
　　2.使用统一的评估表格进行评估；
　　3.每年整体评估一次；
　　4.依据评估代理公司可分为：优秀代理公司、合格代理公司、可观察代理公司、不合格代理公司。
　　5.评估标准。
　　评估项目内容（如PPT）
　　这个表是有关具有的评估内容，抽样员，访问员、复核员数量的和工作能力方面的情况等等。
　　2007年外包项目
　　1.全国或区域性项目：涉及二、三线城市；
　　2.全省范围项目：包括省会、地级市、县级市，如广东、广西等；
　　3.经济发达地区：长三较、珠三角地区的项目；
　　4.缺乏相关资源：座谈会、深访项目较多；
　　5.高端访问：访问高端专业人员如：汽车、金融等；
　　6.随着个案项目的不断增加：2007年的外包数量增加。
　　也期望与代理公司也更防范更深入的合作。好，谢谢大家！