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Tonny liang：
各位协会的领导和各位嘉宾早上好，在12月的时候，我收到了一个文件，协会举办一个峰会，单独把这个质量提炼出来作为这个大会的主题，就我们在中国道路上的资源，我们现有的现状和我们的问题做深入的讨论，我觉得这是一个有必要的事情。因为我觉得在行业当中数据搜集的质量是参差不齐。我发现也出现一些问题，我个人也有听说过，看到过一些不是很规范的数据搜集的行为，我担心如果同样的问题发生在我们的项目当中去，会给我们整个数据的质量带来非常大的困扰，会影响到我们整个企业决策的决定。
我相信大家都会认为数据的质量是整个研究项目的基础，没有这个的话整个我们的研究工作都是没有意义的，对于企业而言的话，研究和数据的质量是直接影响到我们所做的最后决策与否。
我很高兴这次的一次协会能够提供这样的交流平台，让我们客户方也好，各地的代理公司，能够就这些方面做更多的讨论，能够提高整个行业发展的机会。
今天也是应协会的要求，我会跟大家分享一下宝洁公司在质量控制上的一些体系。
我主要是讲两方面的东西：
第一，大致分享宝洁上的方式、方法。
第二，我也看到行业上存在的一些问题，以及有一些什么样的愿望，希望两天和在座的大家进行讨论，找出解决方案。
一、宝洁公司控制系统简单的描述
宝洁的质量控制体系，是放在供应商，研究公司管理体系内部的，作为客户方，所有项目的执行工作都是由我们的研究公司去做的，对于我们公司，我们这个组别而言的话，我们很大的职责就是保证研究质量的高低，尽量能够提高他们的质量。
我们质量控制体系可以以分为三大部分：
1：标准的制定。
2：有了标准应该会有一个配套监督评估的体系，我们所说的改进的系统。
3：对于这些所有的标准而言，我们的评估体系而言，我们会有一个定期的更新，定期的回顾，已包括它能够满足到不同变化的市场需要和不同客户的需要。
我下面会对这些方面做一些简单的阐述。
标准的制定
我觉得没有标准就没有任何的意义，制定标准是在整个控制体系最基本的一个要素。我相信每个研究公司他们都会有制定自己的一些执行的标准，流程的标准之类的，大家都应该很清楚，知道标准的一个意义在哪里，我在这里就不重复了，我会陈述一下制定这个标准对宝洁这个全球性公司而言会给我们带来什么样的好处？
1.可比性。
我们树立统一执行研究的标准，能够保证我们这个比较是在一个F图上进行的。
2：规模效应。
如果你建立同样的标准，可以建立一个庞大的数据库，能够帮助我们分析我们的趋势也好，预测我们的销量也好，这是非常重要的一点。
我们的标准建立，过王合作项目中积累的经验，也是我们很好的学习，一个工作的基础，有了这些标准制定之后，我们做每一个项目都不需要从头开始，因为你有了这个标准就可以借鉴。
3.灵活性。
对于企业而言，由于我们有了统一的标准，我们的研究公司都是由这个标准而言的，不会出现不同公司操作的项目会有数据的不一致，对我们而言是比较重要的一个要素。
和内部员工进行一些分享，觉得标准是一个死的东西，其实并不是这样的。标准并不是一成不变的。
作为我们执行的人员，需要了解的是说，这个标准制定的原因到底是什么？只有了解的原因，才能够很灵活的运用我们制定出来的标准，还有一些质量控制的指标，才能控制适应一些新的环境。
另外，因为每个公司，运作或者执行的标准是一样的，对于客户而言，我们的选择性也就更加灵活，并不是因为，以前以来用A公司我们就一直用它，因为我们会有选择，每个公司都是一样的话，我们会根据我们不同的需求选择不同的公司来帮我们做，不担数据不统一。
对我们而言这个标准能给我们带来什么样的好处，对于宝洁公司而言，我们建立的标准其实就是两大方面：
1.我们标准项目操作的流程。
2.在整个流程当中，都会定制下来很详细地规范，知道怎么样的去检查。
标准的流程不外乎两大部分，一个定量，一个定性，包含了很多不同项目的。
比如定量：
我们会分成街坊，电话访等等，以它的研究目的而言，可以分成多样化，我们做的产品测试，广告测试，我们，产品在市场的追踪，都会有不同的研究方法，对于我们公司而言，我们会对不同研究的类型，或者方式都制定下来非常详细操作的流程，都是和我们的供应商一起制定的，能够保证到每一个公司在做同一个类型操作的时候，所用的东西，流程都是一样的，我们可以做更加好的比较。
有了流程，对流程里面每一个步骤都会有一个质量控制的指标，还有操作的标准，我们也是会对操作标准里面制定了比较多细致的设计，我在这里列举了一些内容在里面，比如我们的问卷设计是怎样做的？包括怎样去选词？怎样把句子组合的更加好？宝洁在中国做研究这么多年，我们积累下来了很多题型，在研究公司做项目的时候，建立了很多题客，他们没必要每次每次都是重新设立这个问题，只是拷贝下去就可以了。
关于抽样， 我们也会制定研究框，我们有不同的供应商帮助我们去工作。
比如我们用的抽样的库是不一样的，就会出现很大的问题，如北京有的公司，包括原来的几大区，有的包括了一些新区，两个用不同的抽样框，抽出来的数据，做出来的研究比是不可比的，所以这个标准的制定是非常重要的。
比如访问，有更加细致的要求，这个要求估计有十几页的样子按，包括了你应该以什么样的形式去符合？在多少天内把这个符合完成，我们做产品测试，在组别上面怎么做循环，应该怎样去做？比如说街访，场地的大小？整个旁边的环境是如何的？里面的灯光应该有什么样的要求等等，包括数据编码等等我们都有很详细地制定。
对我们总的而言，这个标准就是我们所说的防火墙，帮助我们看到一些质量问题，能够包括执行上的质量。
访问的各个操作流程跟质量的控制标准并不是宝洁单方面制定出来的，这是我们公司跟很多研究公司合作下来的，经过了大量的沟通执行下来的，是需要双方的努力跟配合做到的，对客户而言也有我们自己遵循的规章制度。有了双方的配合，但也需要所有的人对这些要求和标准都有同样的认识和标准，才能够去作为双方之间的承诺，按照这个承诺来办事。我觉得这点是非常重要的，正是由于我们相信这个部分，我们也会把我们所有标准的要求，跟我们所有研究的公司去做分享，保证双方的理解都是在一定的基础上，不会有任何质量上的误差。
有了标准我们也需要有一个配套评估的系统和改进的系统来监督我们研究公司的执行，而且有了这个评估的指标，我们应该会有配套奖惩的制度。作为宝洁公司市场研究部而言，我们会随时监督整个研究公司在做执行的各个方面，我们制定下来的标准，有没有按照这个标准执行等等。
我们做评估的结果是我们会对做的好的公司给予一些表扬跟鼓励，反之不好的话，会给予批评以及惩罚。我们会通过评估的系统，希望能够给到我们的研究公司，给到一些建设性的意见，能够给我们提供更加优质的服务。之后我会提到过我们的一些评估，我们也会把这个发展计划放在我们的评估系统当中，并不是为了评而评，而是为了评估之后怎样去改进。
我们的评估系统主要包括了三大类。
1：每个项目的项目评估。
2：抽查。突击去检查项目实施当中执行的方面。
3：年度的评估，改进的计划。
我们的项目评估会针对四个项目的指标会作出它的评估，准确性、时效性、价值、服务性，我们都会做出一些评估，针对这四个方面做出不同的权重。定下来四个指标之后，我们们需要对这个指标做出更加详细地质量描述，比如我们都是好，不好，非常好，很好，每一个人有可能对“非常好”的理解是不一样的，有的人对好的理解是不一样的。我们会给供应商出一个标准，什么称之为好，或者什么称之为很好，有一个非常详细的描述，能包括在公平的状况下做到的。
我们有一个内部的监督跟审核的机制，有的时候当我们把这个评估结构分享给我们的时候，他们会有一些疑问，觉得为什么这个分数会定下来，为什么有这样的意见？有可能我们会看到一些比较极端的分数，同一个公司，有可能有些项目有非常好的分数，有些项目会有非常差的分数，遇到这样事情的时候，会派一个小组进行审核。这样做我们是因为每一个项目的评分跟结果都会有一个奖罚。我们做奖励的机制是为了鼓励大家能够更加多往好的方面做，把质量做的更加好。
另外，信息及时的反馈，有了评估分亏，我们是要求项目完成之后5天之内一定要把评估结果写出来，反馈给评估公司。我们的整个项目有可能会花一个月的时间，大家的记性肯定是不一样的，所以我们会严格一点。这是我们做项目评估大致的体系。
除了项目的评估之外，我们还会有抽查。主要是四大方面的抽查，抽样、现场的访问、编码、数据，程序的编写，文字的录入，为什么我们要做这几方面的抽查，是因为我们一年做那么多的项目，由于人员有限，我们没有办法去看到每一个项目，在每一个 城市，不同的阶段，执行状况是怎样的，我们没有必要这样做，因为我们跟研究公司是建立在相互信任的基础上面的，但是抽查步骤还是非常有必要的，我们设立的标准我们在平时的项目中根本没有看到有没有标准，抽查也是给我们反馈的信息，告诉我们制定下来的标准是不是可操作的，有没有需要改进的地方，我们会对研究公司的执行分别作出抽查，每个公司大概有不同的次数，比例也是不一定的，而且这是突击检查。就像我们的项目评估一样，抽查我们也会制定非常详细的抽查指标，质量控制的指标。也是由于我们这个抽查看的非常仔细，我们真的会走实际地则抽样路线，是不是按照这样的原则，是不是每层楼都去到了，会听你们做一些符合的工作等等，所以我们可以通过这样的一些抽查很清楚地了解到，到底数据的质量高低是怎样的，我们这个抽查的结果也会对项目的评估，评分有一定的影响。内部的监督审核机构是对每一次的抽查我们都会有再次的复核，检查这个访问是否公平，是否合理等等，不会由于我们人员的差别，给出不同的分数，导致他们可能会在工作情绪上面受到一定的影响。
另外，及时性的分享是非常重要的，及时跟他反馈，才能够立刻作出整改，比如抽样发现问题就会重新做一下，避免出现很大的问题。有了这个项目的评估，也有了一些抽查，我们会在每年年底的时候，我们会在财政年度底的时候，我们会对每一个供应商所有的评估跟所有项目的抽查做一次汇总，通过这样一个年度的评估，我们会很清楚地了解供应商运作的能力是怎样的？运作的质量是如何的？有了这样的结果，同时也能够跟我们的研究公司去制定他下一年，或者更长远的工作计划，比如说我们会有一个年度回顾的会议，去跟大家分享一下双方的期望值，这都是双方面的，我们会一起分享我们的期望值，也看看到底研究公司定下来整改的研究方案是否能够满足我们的要求，是否有新的方法帮我们把质量做的更加好等等。
评估的系统，或者评估的分数的作用，并不是在于它的分数本身，我一直在跟我们研究公司说，分数不要看的太重，但也要知道因为我们长远而来还是有一个有力的措施，怎样通过评估的总结，知道你们公司在为客户服务的当中，你们的优势在哪里？怎样去充分发挥你们的优势，你们的不足出现在哪里？所以这个工作计划，反而是觉得评估期里面最重要的一点。
我们年底的时候，都会根据这个年度评估有一些表扬，同时对于好的公司有一个奖励，对于不好公司的话，有可能我们会终止这个合同，也可能会调动我们下一个合同金额。
我之前也一直在讲到过，有了标准，有了体系是基本的，最重要的部分我们一定有一些定期的回顾和定期的更新。无论是产品市场，和整个行业都是一个动态的，经常会有新的研究方法的产生，会出现新的系统，新的问题，我们需要根据以往的经验去总结，记录下来，变成新的标准，才能满足新的市场的需要。
在宝洁公司而言，所有的标准跟我们所有的质量评估的系统，我们都规定每半年一定要回顾更新一次，有没有更新这个不一定有，我们最起码会看一下我们所有的搜查结果，我们项目的指标，这个需不需要更新，我们不同产品的类别，我们也会有产品编码的码表，我们每个季度会做一个更新，只有更新我们才能按照新的标准走，更新并不是我说的半年一次，定下来就是不变的，如果有新的要求的话，我们还是随时会做到的。
再次强调，我们希望跟我们的研究公司通过合作去探讨整个项目操作的流程，还有我们质量控制的标准，能够达到研究协会会长说的：共同发展、共同进步的目的。
以上就是我对宝洁公司控制系统简单的描述。
二、存在的问题：
首先我觉得我还是对我们现在宝洁公司项目执行质量上面做出的肯定，从我们的评估结果来看，我们的结果处于一个稳步上升的状况，特别是在05、06年，上一年我们的评估也显示到，无论是抽样，现场的实施，等等，我们的研究公司都有了一定的进步，对于我们是非常好的现象，同时我们还是会发现有一些整个现场执行上质量的问题，还有访问员作弊的现象，这种现象是越来越严重，希望在这次峰会上讨论一下有没有更好的解决方案。
整个研究队伍的素质
今天讲的都是跟督导的关系比较大，举一些例子，我会看到有一些公司访问员的培训，他有可能会做一些培训可以做到半天的时间，从下午三点做到晚上八点，作为督导的话，每一道题目，从头到尾读一遍，解释一下这道题怎样答等等，这样访问员的培训效率是否高呢？我表示有点怀疑。做这样长的时间他们会烦的，每一个研究都会有重点的，我希望督导能够在做访问员培训的时候，抓出重点，做一个有效的访问员培训。
总结的技巧
我们有要求每一个做我们项目的督导，需要写一个陪访的记录，之后对访问员做一次总结，提醒他哪个地方做的好与坏，在观察上面并不是每一个督导都能做到这步，有的根本不做，有的做的不好，所以我觉得这也是督导一个素质之一，每一个步骤的重要性等等是非常重要。
审卷的技巧，是不是每一个督导，都有一个那样好的审卷技巧，不一定。当然我也看到有好的督导，在这上面怎样做的更好，这也是有待这个行业需要更加多的思考的，还有更多的我就不多了说了。
分包商的管理制度，怎么让他了解到项目的重点，怎么更好的配制资源等等之类的话，我觉得也是需要讨论的地方，问希望这两天能够跟各位做点这样的讨论。
三、我的两个期望：
第一，我希望看到一些新的研究方法，能够给我们带来更高质量的执行，比如说新的访问的模式也好，新的检查的方法也好，在高质量的形式下，是能够带来我们更加快的时间，快的速度，同时也能保证同样的成本，或者更低成本的运作。
第二，这个行业是不是能够制定出来一个比较符合中国特色，或者是可操作性行业类的质量控制的系统，还有一个监督的系统，我觉得这也是我这个愿望之一，另外一点就是培训的部分，需要各个方面对这个标准达成同样的办法，双方都能够按照这个标准来实施，还需要配套的措施才能做好。
因为督导的流动性很大，如果在市场这样快的变化当中，依靠每个公司，自己本身的能力去控制质量，去控制人员的素质，我觉得是比较困难，当然也是能做到的，唯一做的比较好的，在行业之内能够有这样的系统，能够给这些人员做统一的培训，对标准有一个统一的认识，产生对这个东西一定的责任感，才能把这个项目做的非常好。
我的发言就到这里，谢谢大家！
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