动态新闻-2005-06年度CMRA全国代理满意度调查结果发布 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　CMRA副会长　张驰：

　　谢谢柯老师，谢谢建新，各位新朋好友，大家早上好！
　　我从2002年开负责协会的权益保障工作，在两次的我们全国代理满意度的研究报告当中是由权益保障委员会和规范负责委员会共同完成的，我也参与了整个数据和分析两次合作的同事们表示感谢。
　　在这里分享代理我们合作伙伴如何开展我们的业务更好的观点。首先我们看到这样的一张图片，这张图片是来自于全国联报的封面，它是充满希望，充满喜悦，对于我们在座的来讲，我们在这个行业，在中国的市场也是刚刚开始起步，我相信也是充满喜悦。
　　首先，我们祝贺首届中国市场研究行业峰会顺利召开！我做过很多次的研究，都来源于在座的各位在幕后辛勤的工作，在这里我首先对大家表示感谢，作为研究人员，使得我们面对客户的时候有这样的自信，传递这样的价值，其次我们也相信我们作为一个价值链紧密连接的实体，我们的客户，比如刚才宝洁提出对我们的期望，更好地满足客户的要求，分享我们的很多问题，我们同样会在以后分享很多的东西。
　　我很高兴能够为在座的各位做（英文），我们这次是第二次，我们在座的诸位对这份报告也很多切身的感受，我也会在研究人员的角度对我们报告的数据提出我们的观点和解读。
　　研究目的：
　　1：了解研究公司对代理公司的期望和要求。
　　2：了解研究公司对代理公司的满意度。
　　3：了解影响研究公司对代理公司满意度的关键因素。
　　研究方法：
　　结合行业协会广泛征求的意见，项目组设计了邮寄调查方法来达成研究目的，具体注意的问题有：
　　调查对象界定。
　　调查对象分为，协会会员单位。
　　执行流程
　　从整个的执行来讲，我们这次问卷比04年的问卷做了一些精简，我听到最长的填这个问卷大概是花了一整天的时间，我们这次做一些精简，完全是由协会负责，在数据的处理上，是由（发包公司）做的数据录入，这一点其实很关键。最后这个报告之是由GFK进行独立报告撰写，我们只会看到代码。

发包公司背景
　　发包公司的背景一共有18份问卷，这些公司有6家是在95年成立的，这18家公司发包的规模，人员占到100的占到31%，发包公司的每年的发包数量在一千万和两千万的有四家，发包总的规模是9千万左右，大家可以把它理解称是我们去年协会的推断，营业额是在40亿人民币左右，专项应该是在20亿人民币，是按照我们总量去估计的话应该是在6亿到9亿人民币之间。从抽样的代表性来讲是有代表性的。
　　加权方法
　　加权的方法是来源于满意度，针对合作的广度和深度。
　　合作的深度是指对你做出评价公司的业务规模是怎样的，跟你合作程度的判断，根据这样三个指标我们来做了加权，最后做了加权后的满意度。
　　这个是研究发现的简单介绍。
　　各指标总体重要性
　　首先来看，研究公司认为定性定量的实体仍然是排在前两位的。
　　定量实施能力指标重要性
　　对于定量实施能够两讲，发包公司会认为主体问卷质量，复核质量，样本甄别质量是非常关键的三个指标。
　　定性执行能力指标重要性
　　对于定性来讲，合格人员的甄别能力，合格人员的预约能力。对于我们在座的诸位我们能够更清楚地知道，站在发包方的角度，更加关注在现在这个时候，定性方面两个最关键的问题。
　　作为满意度的报告，在重要性上，会大家排序，中均位数，系数都没有太大的差距，我们用了强制的排序法，大家就会看到这个差异会很大。
　　公司硬件设施指标重要性
　　在硬件的设施方面，总体来讲，座谈会会更加显得重要一些，地址方位会显得弱一些。
　　公司资源系统指标重要性
　　资源系统很重要，作为一个研究人员，排名第一的，更突出的是信息保密性，如果我碰到五次重大的质量事故，按照我个人的经验，其中有三次是信息的保密上出了问题，一旦出了这种问题，一定会上升到客户的老总层面，通常意义上来讲，这个可能很少出事，但是大家一定要非常非常的小心，一出事就不是小事，不仅是我们代理公司，包括研究公司的饭碗也都会被砸掉。
　　我们在执行的经验上，督导的质量，都可以说出这些服务跟其他的代理商有什么不同的。
　　服务态度指标重要性
　　服务态度，对项目的重视程度，对最终客户的服务，对发包商的服务。我们会非常注意服务这一点，作为公司的总经理并不会关注这一点，同时也会有担心，所以在这一点上，我希望我们都会在一个以项目的最终质量为最关键的，与最终客户优先于的发包商来看我们的总的服务。
　　假设我们的客户跟督导一起去你们的城市，督导首先要花时间在项目上，然后是来解决问题这样的顺序，经过的过程最后是发包商，这个是对的。
　　合作深度
　　街访及CLT跟入户访问是我们最大的深访。这两个比例在我们定量当中是越来越大。对于电话访问，我们越来越多的研究公司开辟了研究公司，跟我们的代理合作会少一些。
　　总体满意度
　　大家可以看到我们生意上发展的趋势，再一个就是总体的满意度按。我们要的是均值，我在前几天接到了我客户的电话，他们都非常关注这个问题。在总的样本量并不是很大的情况下，并没有你自己有效的机构带给你发包的需求做的陈述和沟通更有意义。
　　总体来讲，满意度是从高到低，大家看到，电话访问，深访和入户访问依然是比较差的，为什么我们在电话访问这块得分会非常低，是不是取决于我们的资源和硬件系统，开辟当中具有更强的指示能力。
　　各指标总体满意度
　　从指标总体满独度上可以看到，定性执行能力总体，硬件设施，定量实施能力总体。刚才宝洁的客户也谈到了，从方法上来讲，他们很需要方法的创新。对于我们研究者来讲，定性要多过和快过定量方法的创新，在定性的营业额上，在全球已经有1/4的营业额来自（IC…英文），在座的诸位有很多我们的合作伙伴以前做过这样的研究，这样的研究对于你督导的要求会非常高。
　　定量实施能力指标满意度
　　定量的实施能力，我们可以看到审卷质量，抽样技术和流程，陪访质量，主体问卷质量，复核质量，样本甄别质量，这些都是非常关键的，非常实打实的问题，没有扎实的运作系统和督导是很难解决的。
　　我们希望在下一次沟通我们合作机会的话，我们非常希望能够看到每一家合作伙伴在这些方面你除了拿到客户的要求之外，你有什么办法，或者说你有什么经验跟其他的代理有一些不一样的方法，能够使得我们更有信心地向客户承诺，在这些满意度最低的指标上，同时也是最重要的指标上，我们能够给到客户的承诺，我非常听到很具体的反馈和具体的方法。
　　定性执行能力指标满意度
　　定性能力上大家会发现，翻译质量，其次是秘鲁的整理水平，再一个就是合格人员甄别能力。大家看到从重要性来讲，预约能力是最重要的，对于翻译质量和笔录整理水平上也是需要加强的。
　　我在去年11月份曾经陪同我们非常重要的客户，也有来自德国的汽车组的同事，来去听一场现场的同传，他觉得这个翻译非常的流利，几乎不用听主持人说什么，不用听受访者说什么话，他就可以不停的话，非常的有经验了，对于客户来讲，这个翻译说的太快了，我们这个客户听不明白，第二说的太多了。作为督导来讲，我们在找的翻译当中有没有这儿优秀的翻译呢？把这些细节做好其实就是我们跟别的公司差异的地方。
　　公司硬件设施指标满意度
　　硬件设施大家可以发现，相对而言我们对公司的地址方位很满意了，对发包公司的角度来讲，其实很多我们二线代理公司的操作已经比我们总公司的要好很多了，因为和你很多的客户会去，这个很重要，我相信在这方面继续投很多的钱，那还不如把它投在别的方面，可能在短期内更有效。
　　公司资源系统指标满意度
　　在信息满意度这点上，信息保密度是很高的，这个是只要出了一次的事，就会彻底地 毁坏彼此的关系。最核心的问题，最不满意的点是什么？那就是在联络员的管理，督导的管理、访问员的管理等等，重要的是我们外部的管理，对于这些问题我们不能给到他们公平、公证，有效的回报，激励的话，那么这些客户，怎样才能为我们每一份问卷认真的工作呢？有再好的督导，都是基于你的联络员，访问员，在这一点上，我们看不到在很重要的二线城市，我看不到，在我们合作伙伴的公司的简介上，给到我的信息上，你的访问员管理、联络员管理，跟别的公司有什么不同，有什么更好的办法激励他们，能够让他们更好地为我们工作呢？
　　在这点上我们非常期望在我们下面公司的简介上，我们能够看到这些体系，我们不能只停留在没有访问员投诉的阶段。
　　服务台湾指标满意度
　　服务态度的满意上，对最终客户的服务做的都是蛮好的，大家都知道最终客户是我们最重要的人。
　　总结
　　最后，从合作的趋势大家可以看到纵轴是重要性，横轴是满意度，我们把刚才所说的再做一个总结，总体来讲定性执行能力和定量实施能力是仍然重要的两个点。
　　在定量上来讲，我们可以发现审卷和复核是满意度最低的，我们称之为是这种斜线的发布，我们发现整个的散点是这样的分布，这其实也意味着我们在座诸位人有极大的机会。
　　在过去的这一年多，对于我个人的营业额的比例当中，我承接（英文）这个角度越来越大，我也是再一个代理公司，中国网络的公司，他们对我们工作的一些挑战，一些满意和不满意的地方，我们其实会发现，确实就这次发言而言，作为定量而言，我接到关于问题的邮件，我会发现确实审卷、复核，这两个是出问题最关键的，或者是没有把控过关最重要的两点。
　　定性项目的总体，大家可以发现，合格员的预约是非常重要的。座谈会的场地及设施用的钱不如把工作室做的更舒服，或者多做一些网络联结。
　　资源系统是我们督导的质量和访问员的管理，他们的流动性都是非常大，我们在座的很多都是从一个优秀的督导开始的，优秀的督导才能得到发包方的认可。对于我们整个行业来讲，我们不可能永远重复优秀的督导自己出来开公司，也不可能说你自己成为公司的老板的时候，发包公司的总监还依然制定在某某城市，如果我找你合作，那我的项目一定由你来带，以后我们更多的通过体系来去改变这样的状况，我相信中国市场的规模来讲，我们到了这样的一个时候了。
　　从服务态度来讲，满意度是不错的。
　　好，这就是我们在这这儿跟大家分享的，如果大家有更多的疑问也可以跟协会的秘书处联系，祝愿大家在这儿能够分享更多的价值，得到更多的价值，谢谢大家！